Telefonakquise - Page 1 - Vertrieb per Telefon soft-carrier Telefonakquise-Leitfaden Tipps Nützliches Beispielgespräche Hinweise n reu f er m h! lic d Im Veröffentlichungen, auch auszugsweise, nur mit ausdrücklicher Genehmigung des Herausgebers! © - Rechte vertreten durch MVM S.à.r.l., Luxembourg Telefonakquise-Leitfaden INFO Neue Kunden gewinnen Darauf stellen Sie sich mal ein: Gesprächsbeispiel! Ansprechpartner erbitten - Name deutlich aussprechen - evtl. Abteilung und Funktion durchgeben • Kontaktperson - Fehlende Telefonnummern sind noch zu erarbeiten, - Telefonauskunft im Internet: www.teleauskunft.de - Telefon- und Branchenbücher - Homepage des Kunden - Ermittlung des Ansprechpartners - Ansprechpartner für den Einkauf, über Telefonzentrale ermitteln • Zielgruppe definieren - Adressen erhalten Sie von uns (siehe neue Kunden nach PLZ gewinnen) • Begleitende Unterlagen - Kundendaten mit Freifeld für Notizen als Arbeitsunterlage vor Gesprächsbeginn erstellen • Persönliche Bedingungen - Fachliche Qualifikation - Freundlichkeit - Deutlich sprechen - Entspannen (lächeln) - Pausen • Ziel setzen - Anzahl Kontakte in bestimmtem Zeitraum • Checkliste vor dem Gespräch - Worum geht es bei der Telefon-Aktion - Wie möchte ich das Gespräch beginnen - Welche Informationen benötigt der Kunde - Welche Reaktion erwarte ich vom Kunden - Erstkontakt oder Nachfassung Immer freundlich Eine Kollegin hebt ab - Vorstellung - Gesprächspartner verlangen und kurz erläutern worum es geht - sie überzeugen Sie möchte nicht verbinden - geben Sie nach, Termin für 2. Versuch vereinbaren ... Das Lächeln am Telefon erkennt der Kunde Wer weiß was er will, kommt schneller zum Erfolg! Telefonakquise-Leitfaden ... Neue Kunden gewinnen Darauf stellen Sie sich mal ein: Sie verbindet, Ansprechpartner meldet sich - Vorstellung mit Name und Firma Hier entsteht der erste Eindruck - der zählt - Begründung des Anrufs - Alleinstellungsmerkmale aufzeigen - und die Vorteile die daraus für den Kunden entstehen Stellen Sie seine Vorteile in den Vordergrund - Fragen stellen, damit es zum Dialog kommt INFO Kümmern Sie sich regelmäßig um die Akquise von Neukunden. Auch aus Ihrer Stammkundschaft werden immer wieder Kunden verlorengehen. Schaffen Sie dafür Ersatz. Setzen Sie sich feste Zeitpunkte und Ziele in denen Sie akquirieren möchten. Adressen hierzu erhalten Sie auch von uns (siehe neue Kunden nach PLZ gewinnen). Schaffen Sie sich Zeit und ein ruhiges Umfeld zur telefonischen Akquise. Ihr zukünftiger Kunde wird Ihre komplette Aufmerksamkeit in Anspruch nehmen, denn die meisten werden sich zunächst sträuben und dies kostet Sie viel Kraft. Positiv ist immer erfolgreicher Sagen Sie sofort ganz klar und offen worum es geht. Erklären Sie Ihr Ziel. Handelt es sich z. B. um die Vorstellung Ihres neuen WebShops (Shop/Shop), den Sie bei soft-carrier eingerichtet haben. Wichtig ist, dass der Kunde seinen Vorteil klar erkennt. Rechnen Sie damit, dass der Kunde Einwände vorbringt, z.B. er sei mit seinen jetztigen Lieferanten sehr zufrieden. Er wird evtl. kein großes Interesse an Ihnen zeigen. Hier können Sie Ihre Alleinstellungsmerkmale hervorheben, z. B. "Ich bin Ihr Fachhändler in der Nachbarschaft, sozusagen Ihr Mann vor Ort." Ansprechpartner ist abgeneigt - auf weitere Vorteile aufmerksam machen Ansprechpartner will nicht - erst einmal "aufgeben" - Vorschlag für neuen Termin machen Der Anrufer führt das Gespräch Ansprechpartner will es sich überlegen - Verständnis zeigen - Vertrauen schaffen Telefonakquise-Leitfaden INFO Was Sie wissen sollten Der Gesetzgeber in Deutschland gestattet nur dann Telefonmarke ting im privaten Bereich, wenn die ausdrückliche Genehmigung für die Telefonansprache einer Privatperson vorliegt. Erstanrufe bei Nichtkunden, sogenannte "Kaltanrufe", sind nicht statthaft. Im B2BBereich (Business to Business), also dort wo Sie als Gewerbetreibender einen anderen Gewerbetreibenden ansprechen, wird das Telefon auch zur Adressqualifizierung von Neukunden und zu Verkaufsgesprächen bei Nichtkunden genutzt. Auch hier ist die Rechtssituation eindeutig: Auch Anrufe im B2BBereich sind nicht zulässig, es sei denn, es kann von einem Einverständnis für den Anruf ausgegangen werden. Sie als Fachhändler haben ja auch Argumente, sodass beim Angerufenen tatsächlich seine Einver ständnis genommen werden darf. Neue Kunden gewinnen Gesprächsbeispiel! Fachhändler: "Guten Tag, ich bin von der Firma Mustermann, mein Name ist Mustermann. Ich möchte gern den Ansprechpartner für den Einkauf von Büromaterial sprechen. Können Sie mir da weiterhelfen? Das wäre sehr nett, vielen Dank." "Guten Tag, mein Name ist Mustermann von dem Bürofachhandel Mustermann hier in Musterstadt. Spreche ich mit Frau Muster, zuständig für den Einkauf von Büromaterial in Ihrem Hause?" Bestätigt dies "Ich bin Bürofachhändler bei Ihnen um die Ecke (in Ihrer Nachbarschaft, in Ihrer Stadt) und möchte auch Sie gerne mit Ihrem Bürobedarf bestücken. Bringt Einwand hat bereits zuverlässige Lieferanten Immer locker im Gespräch schafft gute Atmosphäre Sympathisch! Der erste Eindruck am Telefon! Fachhändler: Kunde: Fachhändler: Diese Vorteile helfen bei der Argumentation > ich bin Ihr Fachhändler vor Ort > bei mir beziehen Sie alles aus einer Hand > in der Regel kann ich binnen 24 Stunden liefern > starke Marken sind meine Vorteile > leistungsfähige Preise für Sie als Endkunde > 60.000 Artikel Bürobedarf & EDVZubehör halte ich für Sie mit meinem Logistikpartner verfügbar > mein eigener WebShop hilft Ihnen darüber hinaus Kunde: ... Telefonakquise-Leitfaden INFO Sagen Sie was Sie können Positiv geht es besser! Der Kunde muss nicht, Sie können ihn nicht zwingen. Außerdem mag er keine Probleme, bauen Sie lieber eine anspruchsvolle Neuheit (z. B. Ihren WebShop) in Ihr Gespräch mit ein. Dies ist allemal besser als ein schäbiger Ersatz für was eigentlich? Warum Meinungsverschiedenheiten diskutieren, lieber nach Lösungen suchen und den Kunden informieren. ... Neue Kunden gewinnen Gesprächsbeispiel! "Das verstehe ich, ich glaube auch, dass Sie sehr zuverlässige und kompetente Lieferanten gelistet haben. Trotzdem möchte ich Sie davon überzeugen, dass ich etwas mehr und anderes bieten kann, auch weil ich in Ihrer Nähe bin. Fühlt sich besser und Gespräch entspannt sich hoffentlich Von Kommunikation lebt der Mensch, nicht vom Geschwätz Fachhändler: Kunde: Fachhändler: "Erstmal möchte ich Sie nicht von mir, sondern von meinem Sortiment und meinen Leistungen überzeugen. Bei mir erhalten Sie nicht nur Ihren alltäglichen Bürobedarf, sondern finden ebenso alles was sonst noch im Büroumfeld benötigt wird. Machen Sie es sich einfach, beziehen Sie alles aus einer Hand!" Um Ihnen dies bieten zu können, arbeite ich mit einem leistungfähigem Logistikpartner zusammen." Ist noch skeptisch "Ich möchte ich Sie darauf hinweisen, dass Sie ganz neu auch meinen WebShop nutzen können. Hier erhalten Sie alle 60.000 Produkte sofort verfügbar." Wenn Sie möchten, erkläre ich Ihnen diesen auch gerne an Ihrem Rechner vor Ort." Lässt dies zu "Werfen Sie einen Blick in meinen WebShop unter: www.mustermann.liefertes.com. Ich freue mich sehr, wenn ich Sie in Zukunft zu meinem Kunden zählen darf. Wenn Sie nun keine Fragen mehr haben werde ich mich in 1 Woche noch ein mal bei Ihnen melden, vielleicht konnten Sie sich bis dahin bereits einen Einblick verschaffen." Gute Nachrichten stören niemanden Kunde: Fachhändler: Kunde: Fachhändler: Telefonakquise-Leitfaden INFO Formulieren Sie Ihre Antworten so, dass der Kunde die positive Nachricht erkennt. Mögliche Formulierungen --> "Ich versuche mein bestes" --> "Ich habe mich falsch ausgedrückt" --> "Sie können ..." --> "Ich verspreche Ihnen, dass ich mich einsetze" --> "Das geht leider nicht, weil ..., aber ... Statt "Ich kann nichts für Sie tun" "Sie haben mich nicht verstanden" "Sie müssen ..." "Ich kann Ihnen aber nichts versprechen" "Das geht nicht Ich habe was Nützliches Der Vorteil liegt beim Kunden Nochmals versuchen - nachgehakt! Einleitungsfragen zum Nachfassen: Na sieh einmal guter Anfang Probieren Sie es doch mal damit: Klappt doch ..."Wie gefällt Ihnen unser Angebot?" ..."Was hat Ihnen an unserem Angebot besonders gefallen?" ..."Sind wir auf alle Ihre Wünsche eingegangen?" ..."Haben Sie noch Fragen zum Angebot?" ..."Können wir noch etwas tun, um Ihnen die Entscheidung zu erleichtern?" ..."Wo liegen wir preislich gegenüber dem Wettbewerb?" SO BITTE NICHT Machen Sie sich Gedanken über die Einleitung beim Nacherfassungsgespräch verwenden Sie nicht ... ... "Ich wollte mal kurz nachfragen, was Sie von unserem Angebot halten." ... "Vor zehn Tagen haben Sie unser Angebot bekommen, erhalten wir den Auftrag?" ... "Es geht um unser Angebot vom 08.08., haben Sie sich schon entschieden?" ... "Sie haben sich noch nicht auf unser Angebot gemeldet." ... "Wir haben Ihnen vor 8 Wochen ein Angebot gemacht. Wir müssen jetzt wissen ..." Telefonakquise-Leitfaden ? ? ?? ? OFFEN GEFRAGT ??? Nochmals versuchen - nachgehakt! Beispielgespräch! Fachhändler: "Guten Tag, ich bin von der Firma Mustermann, mein Name ist Mustermann. Wir haben bereits in KW36 miteinander gesprochen. Erinnern Sie sie sich?" Erinnert sich nicht sofort "Wir sind der Bürofachhändler bei Ihnen um die Ecke mit 60.000 Produkten im Sortiment. Jetzt erinnern Sie sich sicherlich!" Erinnert sich WAS WER WANN WIE WO WELCHE WARUM WOMIT WIESO WESHALB Fragen erleichtern Ihnen den Zugang INFO Offene Fragen, Beispiele: Was sagen Sie zu unserem Angebot? Wer ist in Ihrem Hause dafür zuständig? Wann haben Sie Zeit für einen Termin? Wie können wir Sie besser unterstützen? Welche Wünsche stellen Sie an uns? Warum haben Sie kein Interesse? Was meinen Sie zu unserem Vorschlag? Durch Fragen... ... erhalten Sie Ihre Gespräch aufrecht ... entsteht ein Dialog statt Monolog ... erhalten Sie wichtiges Hintergrundwissen ... erfahren Sie die Wünsche des Kunden ... können Sie auf neue Ideen kommen ... vermitteln Sie dem Kunden Interesse an ihm Kunde: Fachhändler: Kunde: Fachhändler: "Wie gefällt Ihnen unser Angebot?" Wer fragt, ... erfährt mehr! Telefonakquise-Leitfaden ... Kunde: Fachhändler: Kunde: Nochmals versuchen - nachgehakt! Gesprächsbeispiel! "Ich habe kurz in Ihren WebShop reingeschaut. Sie haben wirklich sehr viele Produkte. Da würde mir die Auswahl für eine normale Prospekthülle sehr schwer fallen." "Freut mich, dass Sie sich die Zeit nehmen konnten und in den WebShop geschaut haben. Wie ich bereits sagte, finden Sie dort wirklich über 60.000 Artikel. Dies hat aber für Sie den Vorteil, dass Sie wählen können und das bestellen, was Ihnen wichtig ist, wie z. B. Markenprodukte." "Nun gut, aber ich erkenne nicht den Vorteil, warum Sie z. B. auch Toilettenpapier in Ihrem Sortiment führen. "Schön das Sie das ansprechen. Im ersten Moment macht das wohl wirklich keinen Sinn aber es wäre doch auch für Sie von Vorteil, wenn Sie alles bei einem Händler bestellen können, oder nicht? Ich kenne "Da haben Sie recht. Ich werde mich dann bei Gelegenheit nochmal mit Ihrem WebShop jemanden auseinandersetzen! Und vielleicht werde ich ja dann doch Kunde bei Ihnen" da Fachhändler: Kunde: ... INFO mit Erfolg Erfolge fördern ... ... durch rechzeitiges Nachfassen ... durch nochmalige kurze Vorstellung des Angebots ... durch Erfragen der Zurückhaltung des Kunden ... durch Verständnis gegenüber dem Kunden,wenn dieser noch etwas Zeit zur Entscheidung benötigt nicht zu früh nachtelefonieren erwarten Sie nicht, dass der Kunde sich sofort erinnert achten Sie jedoch darauf, dass Sie den Kunden nicht bedrängen geben Sie sich nicht enttäuscht, die Entscheidung steht ja noch aus Empfehlungen sind immer eine Hilfe und bauen Brücken So gehts halt nicht! Telefonakquise-Leitfaden ... Nochmals versuchen - nachgehakt! Gesprächsbeispiel! Stimmlage: INFO vermittelt den Eindruck von: Wut, Eile, Hektik, Druck, Unfreundlichkeit laute Stimme Hallo! Fachhändler: "Unser WebShop ist sehr anwenderfreundlich aufgebaut. Jedoch stehe ich Ihnen natürlich jederzeit für Rückfragen zur Verfügung. Wenn Sie möchten komme ich auch gerne persönlich bei Ihnen vorbei und erkläre Ihnen den Aufbau. "Sicherlich komme ich damit zurecht. Bei Fra gen werde ich mich bei Ihnen melden. "Gut, dann verbleiben wir so. Ich danke Ihnen vielmals für Ihr Interesse. Über eine Rückmel dung zu unserem WebShop würde ich mich sehr freuen!" "Ich denke auch, ich lass Sie wissen, wie ich Ihren WebShop finde." Freudiges & Freundliches grüßt besser! leise Stimme Unsicherheit, Intelligenz, Besonnenheit, Kompetenz, Ruhe Dynamik, Eile, Ungeduld, Unruhe, Druck Gleichgültigkeit, Schüchternheit, Glaubwürdigkeit HÄÄÄ ??? Kunde: schnelle Stimme Fachhändler: langsame Stimme Kunde: hohe Stimme Lässigkeit, Aufgeregtheit, Jugendlichkeit Der gute Ton am Telefon tiefe Stimme Seriösität, Kompetenz, Vertrauenswürdigkeit, Positives Machen Sie das Beste draus! Telefonakquise-Leitfaden Wenn das Wörtchen "Wenn" nicht wär, wär mein Vater Millionär INFO Verwenden Sie den Indikativ (Wirklichkeitsform Ist) Vermeiden Sie den Konjunktiv (Möglichkeitsform hätte, wäre, würde) Den kleinen Unterschied hört der Kunde Formulierungen: Mein Terminvorschlag ist ... Mein Terminvorschlag wäre ... Wir freuen uns ... Wir haben für Sie ein ... Wir hätten für Sie ein ... Sind Sie damit einverstanden, dass ... Wären Sie einverstanden, wenn ... Wir werden Ihnen gerne ... Wir würden Ihnen gerne ... Wir würden uns freuen ... Hat Ihnen unsere Betrachtung zur TelefonAkquise Spaß gemacht? Na dann, auf geht's ! Greifen Sie zum Hörer !
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