Telefonakquise-Leitfaden - Page 1 - Telefonakquise-Leitfaden Telefonleitfaden 1. Einleitung Telefonmarketing ist die Königsdisziplin im Marketing. Richtig eingesetzt ist Telefonmarketing eine der kostengünstigsten und effektivsten Methoden für den Vertrieb von Waren und Dienstleistungen. Das Telefonmarketing bietet die Möglichkeit, gezielt auf Ihren Gesprächspartner einzugehen und ihm ein maßgeschneidertes Angebot zu unterbreiten. Sie haben die Möglichkeit sofort am Telefon zu verkaufen, einen Termin zu vereinbaren und eventuelle Einwände Ihres Gesprächspartners zu entkräften. Sie brauchen für eine erfolgreiche Terminabsprache nur drei Dinge: 1. Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung oder Ihren Service 2. Ein Telefon 3. Den festen Willen, erfolgreich zu sein Telefonieren ist nicht das, was man sagt, sondern das, was beim Gesprächspartner ankommt. Telefonieren ist Kreativität, Disziplin und volle Konzentration auf den Gesprächspartner. Geben Sie Ihrem Gesprächspartner das Gefühl, dass er zur richtigen Zeit, mit der richtigen Firma und dem richtigen Menschen spricht. Und zwar mit Ihnen! Das Telefon ist eines der wichtigsten Marketinginstrumente im Verkauf und Vertrieb. Deshalb ist es wichtig, dieses Instrument zu beherrschen. Im Folgenden zeige ich Ihnen Möglichkeiten für eine erfolgreiche Terminabsprache auf. Machen Sie sich klar, welches Ziel Sie mit dem was Sie tun verfolgen. Telefonieren Sie nur, um zu telefonieren? Alibifunktion! Telefonieren Sie um einen Termin zu vereinbaren? Dann werden Sie zwar Termine haben, scheitern aber letztendlich an der Platzierung Ihres Angebots. Oder telefonieren Sie um Ihr Angebot zu platzieren. Dann werden Sie Ihr Angebot platzieren! Ihr Ziel und Ihre Einstellung werden entscheidend sein für Ihr Ergebnis = Erfolg oder Misserfolg. Sie brauchen eine starke Zielfokussierung, damit Sie sich voll auf Ihr gewünschtes Ergebnis konzentrieren können. Nur wenn Sie wissen, was Sie wollen, werden Sie überzeugend und zielgerichtet argumentieren bzw. reagieren. 2. Vorbereitung Gehen Sie immer vorbereitet an das Telefon. Zur Vorbereitung gehören: Ansprechpartner Schreiben Sie sich den Namen der Firma und den Ansprechpartner auf. Information Um welche Information geht es im Telefonat. Notieren Sie sich Detailinformationen. -2- Ziele Schreiben Sie sich die Ziele, die Sie mit dem Telefonat verfolgen, auf. Ziele können sein: • Informationen vermitteln, • Informationen über den Gesprächspartner oder über das Unternehmen erhalten, • Interesse wecken, • einen Termin vereinbaren, • einen Abschluss tätigen oder vorbereiten, • das eigene Anliegen verdeutlichen, • Kaufinteresse und –bedürfnisse wecken, • Beziehungen aufbauen, • Zustimmung bewirken, • die Wünsche des Gesprächspartners erfragen, • Sympathie wecken, • dem Gesprächspartner Wertschätzung und Respekt vermitteln. Sie sollten mindestens drei Ziele für eine Terminabsprache definieren. Einstiegsfragen Die ersten Sätze der Terminabsprache sind entscheidend für den Erfolg des Telefonats. Schreiben Sie sich die Einstiegsfragen am Besten auf. Telefonleitfaden Ein Telefonleitfaden erleichtert das Telefonieren und schafft Sicherheit. Schreiben Sie sich die Terminabsprache auf. Aber Vorsicht: Nicht stur vom Leitfaden ablesen! Terminkalender Es wirkt unprofessionell, wenn bei einer Terminabsprache erst der Terminkalender gesucht werden muss. Liste potentieller Interessenten Eine Liste mit potenziellen Interessenten spart Zeit bei der Terminabsprache. Umgebung Schaffen Sie sich eine störungsfreie Umgebung. Gesprächspartner Stimmen Sie sich auf Ihren Gesprächspartner ein, indem Sie ihn sich vorstellen. Erwartungshaltung Erwarten Sie das beste Ergebnis. Gehen Sie als Sieger in das Telefonat. Bringen Sie sich in eine euphorische positive Stimmung. Begeisterung Im Volksmund sagt man: Begeisterung versetzt Berge. Lassen Sie Ihren Gesprächspartner spüren, dass Sie begeistert sind. -3- 3. Phasen des Telefonates • • • • • Vorbereitung worum geht es? Bestätigung Verabschiedung Notiz über den Gesprächsverlauf (was wurde vereinbart, was ist zu tun) 4. Kontaktaufnahme Es gibt zwei Faustregeln für die Kontaktaufnahme: 1. Beschaffen Sie sich Informationen über Ihre Kontaktperson. 2. Nutzen Sie diese Informationen, um ein erfolgreiches Gespräch zu führen. Je mehr Sie über Ihre Kontaktperson wissen, umso leichter wird es Ihnen fallen, genau das richtige Angebot zu machen. Ihr Gesprächspartner hat dadurch das Gefühl, individuell behandelt zu werden und nicht einer von vielen zu sein. Das schafft Vertrauen und Sie werden viele positive Gespräche führen. 5. Gesprächseinstieg Wichtig für den gesamten Gesprächsverlauf ist ein positiver und freundlicher Einstieg. Wecken Sie die Aufmerksamkeit Ihres Gesprächspartners. Stellen Sie den Nutzen, den er durch Ihr Angebot hat, heraus. Vermitteln Sie gute Laune. Gute Laune führt Sie schneller an Ihr Ziel. 6. Gesprächsverlauf Ihr Gesprächspartner muss schnellstmöglich seinen Nutzen erkennen, ansonsten wird er das Gespräch beenden wollen. In den meisten Fällen bringt er dann einen Vorwand, um das Gespräch zu beenden. Motivieren Sie Ihren Gesprächspartner Ihnen zuzuhören. Motivieren kommt von Motiv. Motiv = Nutzen. Vermeiden Sie lange Argumentationen. Jedem Argument bzw. jeder Einwandbehandlung muss ein Terminvorschlag folgen. Erstellen Sie eine Argumentationsliste für die Einwandbehandlung. Sobald Sie Neugier und das Interesse Ihres Gesprächspartners geweckt haben, machen Sie sofort einen Terminvorschlag. Sollte das Interesse Ihres Gesprächspartners zu wünschen übrig lassen, machen Sie ihm noch einmal den Nutzen, den er durch Ihr Angebot hat, klar. Nutzen Sie die Antworten Ihres Gesprächspartners für Ihre weitere Gesprächsführung, indem Sie den Inhalt der Antworten für Ihre Argumentation verwenden. Geben Sie Ihrem Gesprächspartner das Gefühl, dass er genau das bekommt, was er möchte. Orientieren Sie die Gesprächsführung am Kunden. Der Fisch muss den Köder mögen – nicht Sie! 7. Abschluss Die letzten Worte einer Terminabsprache bleiben am längsten in Erinnerung. Deshalb sollten Sie am Ende des Gesprächs das Ergebnis noch einmal zusammenfassen. -4- Wichtig! Bedenken Sie bitte, dass es durchaus sein kann, dass Sie Ihren Gesprächspartner bei einer wichtigen Arbeit oder Besprechung stören. Stellen Sie sicher, dass Ihr Gesprächspartner gewillt ist, Ihnen zuzuhören. Wenn nicht, fragen Sie ihn, wann es ihm besser passt und verabschieden Sie sich. Bilden Sie kurze Sätze. Kurze Sätze sind verständlicher als ein langer Monolog. Vermeiden Sie bei einer Terminabsprache unbedingt Themen wie Politik, Sport und Religion. Diese Themen können zu Diskussionen und Ablehnung führen. Ansprechpartner bei Fragen: Wolf & Czerny International Petra Wolf & Holger Czerny Ansprechpartner: Holger Czerny Stückener Str. 43b D-14554 Seddiner See Telefon: 033205 – 25 00-0 Telefax: 033205 – 25 001 E-Mail: kontakt@verbraucher-und-wirtschaftsservice.de Holger Czerny ist seit 1981 im Verkauf und Vertrieb von Waren und Dienstleistungen tätig. Er hat schon viele Projekte, durch seine innovativen Ideen in Vertrieb und Marketing, zum Erfolg geführt. Seit 1982 führt er erfolgreich Telefontrainings durch. Sein besonderes Augenmerk legt er auf Praxisnähe. Er ist sich auch nicht zu schade, selbst den Telefonhörer in die Hand zu nehmen. Viele Teilnehmer seiner Telefontrainings sind von der Einfachheit seiner Methoden begeistert. Die Teilnehmer sind im Anschluss seiner Trainings in der Lage, das Gelernte sofort in die Praxis umzusetzen. Für spezielle Anforderungen steht Herrn Czerny ein Netzwerk von Speziallisten zur Verfügung. Wenn Sie Hilfe bei der Umsetzung brauchen, senden Sie mir bitte eine E-Mail unter: hilfe@verbraucher-und-wirtschaftsservice.de Wenn Sie Fragen haben, oder weiterführende Informationen wünschen, wenden Sie sich vertrauensvoll an mich. Senden Sie mir einfach eine Mail unter: info@verbraucher-und-wirtschaftsservice.de Wenn Sie einen Coach für Telefonmarketing suchen, melden Sie sich bitte unter: coach@verbraucher-und-wirtschaftsservice.de Viel Erfolg!
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