Les travaillleuses sans visage - Page 1 - 3 Les travailleuses sans visage 5 Cathy Raynal Les travailleuses sans visage Roman Éditions EDILIVRE APARIS Collection Coup de cœur 93200 Saint-Denis – 2010 6 www.edilivre.com Edilivre Éditions APARIS Collection Coup de cœur 175, boulevard Anatole France, 93200 Saint-Denis Tél. : 01 41 62 14 40 - Fax : 01 41 62 14 50 - mail : actualites@edilivre.com Tous droits de reproduction, d’adaptation et de traduction, intégrale ou partielle réservés pour tous pays. ISBN : 978-2-35335-401-6 Dépôt légal : juin 2010 © Edilivre Éditions APARIS, 2010 9 Pour Anna, Que sa deuxième vie lui soit plus douce À ceux qui ne sont plus là pour témoigner… 11 « Le manager n’est pas là pour être aimé, et n’a plus le temps ni le droit de se tromper. La tolérance, le consensus, et la volonté de faire plaisir n’ont plus leur place. » Louis Pierre Wenes, N°2 France Telecom 9/02/2009 « Les espèces qui survivent ne sont pas les plus fortes ni les plus intelligentes mais celles qui s’adaptent le mieux aux changements. » Charles Darwin 13 Un matin ordinaire Le campus était installé non loin du centre-ville, dans un quartier résidentiel. Il comprenait plusieurs immeubles bleuâtres datant des années soixante entourés de grillages délimitant les différents services. Depuis la privatisation, aucun de ces immeubles n’appartenait plus à l’entreprise de télécommunication qui était désormais locataire de son ancien patrimoine. Les bâtiments étaient encerclés par des parkings agrémentés de platanes taillés chaque année. Quelques parterres de rosiers égayaient les zones de passages piétons. Dès 7 h 30 le matin, le parking se remplissait de voitures qui arrivaient une par une à un rythme s’accélérant jusqu’au milieu de la matinée. L’immeuble qui va plus particulièrement nous intéresser contenait depuis quelques années tous les services commerciaux installés en plateformes sur les différents étages. L’amplitude horaire de ces services couvrait la période allant de 7 h 45 à 20 heures. Jennifer arrivait à pied du métro dont elle parcourait plus de la moitié de la ligne A. Elle était la plus jeune des employées en contrat à durée 14 déterminée, joli minois, d’une minceur de petite fille dont elle avait seulement l’air boudeur et le langage mal dégrossi. Elle se retrouva rapidement devant son bâtiment où elle croisa Tom Pouce, l’homme à tout faire du campus Elle le héla d’un « alors Tom Pouce, déjà là ? » et sans attendre sa réponse, se dépêcha de monter les étages pour allumer sa machine afin d’être prête à l’heure. Il fallait d’abord ouvrir la porte blindée à l’aide d’un badge, prendre dans les placards métalliques alignés à l’entrée du plateau la valisette comprenant toutes ses affaires, y compris son casque. Ensuite traîner sur ses roulettes la lourde valise le temps de se trouver une place. Cynthia étant déjà là, elle s’installa à ses côtés. Depuis le dernier remaniement d’équipe, elle avait eu du mal à se faire des copines, Cynthia qui avait deux ans de plus qu’elle et quelques goûts communs, était souvent sa voisine. Mais elles n’avaient pas le temps de papoter en arrivant, il fallait allumer les ordinateurs, ouvrir toutes les applications, brancher le casque en n’oubliant pas de le mettre en phase avec le téléphone, consulter ses mails ainsi que les consignes du jour. Il fallait être prêt pour le brief du matin fait par le chef dès son arrivée afin de mettre son équipe au courant de l’avancement des résultats, des produits à vendre en priorité, des nouveaux process… Venait enfin l’heure de la prise de service, les opératrices plaçaient alors le casque sur leurs oreilles pour prendre les appels qu’elles devaient traiter en moins de cinq minutes au rythme minimum de huit par heure. La matinée se déroulait ainsi, de client en client jusqu’au moment où elles avaient le droit de prendre une pause de dix minutes. Elles pouvaient 15 alors chacune à leur tour ou deux par deux boire un café et bavarder un peu. Jennifer y retrouvait, si elle avait pu prendre sa pause en même temps qu’elle, Anastasia, une fille d’une autre équipe qu’elle aimait bien. Sinon elle rêvassait en bâillant, sirotant son chocolat, essayant de se détendre dans le calme relatif de la salle de repos. Jennifer vivait encore chez sa mère. Elle tenait un journal qu’elle avait commencé à l’âge de douze ans juste après l’accident qui la priva brutalement de son père. 17 Le journal de Jennifer Leduc 28 août Bonne journée, mon chef avait l’air content nombre d’appels pris : 58, ventes : 17, taux de retrait : 20 %, taux de traçage : 86 % ! Je viens de rentrer, me suis jetée sur mon lit, suite à un étourdissement dans le métro. Tension prise par ma mère : 9/6, j’ai intérêt à me reposer, ce soir pas de sortie, si on m’appelle je ne suis pas là, ai-je dit à maman, ça va comme ça, on peut comprendre que j’ai envie d’oublier mon outil de travail ! Et si cette emmerdeuse de Lily appelle, tant pis. JE DORS. 29 août Je suis sortie en boîte avec Lily (no comment…). Bien sûr elle s’est encore fait draguer… quand je suis avec elle, ce n’est pas possible, je deviens transparente. L’avantage est que je ne suis pas harcelée par les mecs ! On ne voit qu’elle, avec son gros cul, 1 m de 18 large facile, et puis ses yeux de poisson, immenses, mais à moitié fermés, l’air de toujours être sur le point de tomber dans les pommes. Il paraît que ça leur plaît aux hommes ce côté évanescent ! D’accord, je suis méchante, mais c’est plus fort que moi, j’adore Lily, mais elle est vraiment trop ! 5 septembre 35 appels, 2 ventes, 8 clients agressifs, 2 raccrochés au nez, 1 pause de 10 minutes, 35 % de temps de retrait. Je n’aurais pas dû m’énerver, surtout avec celui qui m’a dit texto : « On sait bien que vous êtes plus souvent devant votre machine à café qu’en train de travailler ». J’ai raconté ça à Anastasia à la pause ce matin et elle m’a dit de laisser tomber les cons, c’était leur faire trop d’honneur de parler d’eux. Attends lui ai-je dit, mais le mec il doit regarder tous les soirs Caméra-café à la téloche pour croire qu’on y passe notre vie ! quand on sait qu’on a juste 10 minutes de pause le matin- que je ne prends même pas si je veux arriver à faire mes chiffres – et que le reste du temps on répond à leurs appels, sans interruption, avec juste 5 secondes de silence entre 2 clients… Anastasia me fit taire pour me raconter une chose bien pire qu’un client lui avait dite, c’était tellement gros qu’on a éclaté de rire ! Son chef, qui venait la chercher parce qu’on avait dû dépasser le temps autorisé ne se douta pas en voyant notre hilarité qu’on parlait boulot, comme d’ailleurs c’était le cas à toutes les pauses. Même à la cantine toutes les conversations tournent autour des remarques des clients ou des réclamations
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